Überblick
wooms Returns ist eine App im Shopify App Store. Ihr Kunde meldet eine Retoure im Chat an und bekommt sein DHL-Rücksendelabel aus Ihrem eigenen DHL-Vertrag. Sie legen in der App fest, welche Gründe es gibt, was jeder Grund bewirkt, was eine Rücksendung kostet und wie das Portal aussieht. Die App kostet 0,095 € je Retoure; die ersten zehn Retouren nach der Installation sind gratis.
Voraussetzungen
- Shopify-Shop mit Inhaber- oder Administratorrechten. Die App braucht Zugriff auf Bestellungen, Kunden und Produkte; für die optionale native Shopify-Rücksendung zusätzlich die Berechtigung, Rücksendungen anzulegen.
- DHL-Geschäftskundenkonto mit dem Produkt DHL Retoure, dazu Benutzername und Passwort für das Geschäftskundenportal und die Retoure-Receiver-ID (die Kennung der Rücksendeadresse in Ihrem DHL-Vertrag). Ohne Receiver-ID entsteht kein Label.
- Rücksendeadresse für Länder ohne Label-Regel: Sie wird auf das Widerrufsformular gedruckt.
- Links zu Datenschutzerklärung, AGB und Hilfe Ihres Shops. Sie erscheinen im Portal nur, wenn Sie sie eintragen.
Schritt 1: App installieren
- Öffnen Sie wooms Returns im Shopify App Store und klicken Sie auf „Installieren“.
- Bestätigen Sie die Berechtigungen. Die App erscheint danach im Shopify-Admin unter „Apps“ → „wooms Returns“.
- Das Menü der App: Retouren · Bearbeitete Bestellungen · Feedback · Einstellungen · Anleitung. Oben steht Ihr Portal-Link und der Zähler der Gratis-Retouren.
Der Knopf „Upgrade“ startet die nutzungsbasierte Abrechnung über Shopify. Erst danach werden Retouren über die zehnte hinaus berechnet.
Schritt 2: DHL verbinden
Einstellungen → Versand → DHL-Zugangsdaten.
Länder-Mapping (optional): Für einzelne Länder eine eigene Receiver-ID und einen Zuschlag hinterlegen, zum Beispiel für die Schweiz.
Internationale Rücksendeadresse: Name oder Firma, Straße, PLZ, Ort, Land. Sie wird auf das Widerrufsformular gedruckt, das Kunden außerhalb der Label-Länder bekommen.
Zollerklärung (Nicht-EU): Schalter, EORI-Nummer, Standard-HS-Code, Ausfuhrgrund. HS-Code und Ursprungsland je Produkt liest die App aus Shopify; Lücken markiert sie.
Schritt 3: Regeln setzen
Rückgabefrist
Einstellungen → Rückgabefrist: Anzahl der Tage ab Kauf, zum Beispiel 30. Ältere Bestellungen lehnt der Assistent ab, bevor er nach Artikeln fragt. Nur gelieferte Bestellungen sind rückgabefähig.
Rückgabegründe und Ergebnis
Einstellungen → Rückgaberegeln. Jeder Grund hat einen Text (mit Übersetzung), ein Ergebnis und einen Schalter „sichtbar“.
| Ergebnis | Was im Portal passiert |
|---|---|
| Rückerstattung | Anfrage wird eingereicht, Gebühr wird genannt, Label entsteht. |
| Umtausch | Der Assistent bietet den Tausch an; die Erstattung bleibt als Ausweg. |
| Guthaben | Guthaben statt Geld, optional mit Bonus (siehe Abwicklung). |
| Behalten + Teilguthaben | Der Kunde behält den Artikel und bekommt einen Prozentsatz als Guthaben, zum Beispiel bei verspäteter Lieferung. Kein Paket, kein Label. |
Kategorieregeln: andere Gründe für bestimmte Produkte oder Shopify-Kategorien, zum Beispiel nur „Beschädigt angekommen“ für Final-Sale-Artikel. Die Regel mit der höheren Priorität gewinnt.
Abwicklung & Auszahlung: Guthaben-Bonus in Prozent (10 % machen aus 49,00 € genau 53,90 €), Teilguthaben bei verspäteter Lieferung, Erstattungsdauer in Werktagen (der Assistent nennt sie dem Kunden), Verfall des Guthabens in Tagen (0 = nie).
Automatische Genehmigung
Einstellungen → Rückgabefrist → Automatische Genehmigung: Schalter und Höchstwert. Eingeschaltet wird eine Anfrage genehmigt, sobald das Label erstellt ist, bis zum Höchstwert. Standard ist aus; dann genehmigen Sie jede Anfrage von Hand unter „Retouren“. Das Label bekommt der Kunde in beiden Fällen sofort.
Rücksendung in Shopify anlegen (optional): Beim Genehmigen entsteht zusätzlich eine native Shopify-Rücksendung mit Positionen, Grund und Gebühr. Dafür braucht die App eine zusätzliche Shopify-Berechtigung.
Schritt 4: Kosten festlegen
Einstellungen → Rücksendekosten.
- Basisregel: gilt, wenn keine Länderregel greift. Rücksendemethode (DHL-QR-Label oder Widerrufsformular mit QR-Code), Gebühr für vollständige und für teilweise Retoure, „Kunde versendet auf eigene Kosten“, „Hinversand bei vollständiger Retoure erstatten“.
- Länderregeln: dieselben Felder je Ländergruppe. „Alle EU hinzufügen“ setzt die 27 EU-Länder plus Island, Liechtenstein und Norwegen.
- Stufenbasierter Versand: gratis oder Sondertarif je Kundenstufe, zum Beispiel VIP ohne Gebühr.
Schritt 5: Portal gestalten
Kundengruppen und Kundenbindung (optional)
Einstellungen → Kundengruppen: Stufen nach Bestellwert, Lebensumsatz oder Bestellanzahl, zum Beispiel Standard bis 499 €, VIP ab 500 €. Einstellungen → Kundenbindung: „Bindungsangebote aktivieren“ und je Stufe der Guthaben-Prozentsatz fürs Behalten. Angenommene Angebote stehen unter „Gerettete Verkäufe“; mit „Guthaben gutschreiben“ buchen Sie das Guthaben auf das Shopify-Kundenkonto.
KI-Persönlichkeit
Einstellungen → KI-Persönlichkeit: Name des Assistenten, Begrüßungszeile, Bild, Tonalität (Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam), Standardsprache, proaktive Vorschläge.
Branding
Einstellungen → Branding: Portal-Adresse (nur Buchstaben, Zahlen, Bindestriche, immer unter returns.wooms.ai), Logo, Farben für Hintergrund, Kopfzeile, Akzent und Sprechblasen, Schriftfamilie, Links zu Hilfe, Datenschutz und AGB. Die Vorschau rechts zeigt jede Änderung sofort.
Schritt 6: Link teilen
- Den Portal-Link aus der Kopfzeile der App kopieren.
- Im Shop verlinken: Footer („Retoure anmelden“), Rückgabe- oder Hilfeseite, Versandbestätigung und Lieferschein.
- Optional: Läuft die wooms-WMS-App im selben Shop, erkennt wooms Returns das selbst und zeigt unter Einstellungen → Integration „wooms WMS ist verbunden“. Genehmigte Retouren stehen dann im Lager als erwartet.
Im Betrieb
Retouren: Reiter Alle, Offen, Genehmigt, Auto-genehmigt, Abgelehnt. Jede Retoure zeigt Grund, Artikel, Rückgabeart, Gebühr, das vollständige Gespräch mit dem Assistenten, das Label (PDF, QR-Code, Sendungsverfolgung), den WMS-Sync und eine Notiz. Knöpfe „Retoure genehmigen“ und „Ablehnen“.
Tags an der Shopify-Bestellung: wooms-return und return-label-generated beim Einreichen, return-approved beim Genehmigen, return-rejected beim Ablehnen. Nutzt Ihr Lager wooms, kommen beim Abschluss an der Retourenstation wooms_full_return, wooms_partial_return oder wooms_damaged_return dazu.
Erstatten: wie gewohnt in Shopify. Der Assistent nennt dem Kunden die Dauer, die Sie unter Abwicklung eingestellt haben.
Bearbeitete Bestellungen: zurückgesendete und behaltene Bestellungen in einer Liste. Feedback: Sterne und Kommentare nach Abschluss, ausgewertet nach Produkt, Land und Grund.
Fehlerbilder
| Was der Kunde sieht | Ursache | Abhilfe |
|---|---|---|
| „Bitte gib eine gültige Bestellnummer ein (z. B. #1025).“ | Nummer falsch oder der Kunde hat eine Frage statt der Nummer getippt. Vor der Bestellnummer beantwortet der Assistent keine Fragen. | Hilfe-Link im Portal eintragen; Kunden finden die Nummer in der Bestellbestätigung. |
| „… wurde noch nicht geliefert.“ | Die Bestellung ist in Shopify nicht als zugestellt markiert. | Sendungsstatus in Shopify prüfen; Rücksendungen sind erst nach der Lieferung möglich. |
| „Das Rücksendefenster von N Tagen ist abgelaufen.“ | Rückgabefrist überschritten. | Frist in den Einstellungen prüfen; Ausnahmen von Hand in Shopify abwickeln. |
| „Die E-Mail-Adresse oder Postleitzahl stimmt nicht überein.“ | Eingabe passt nicht zur Bestellung. | Der Kunde versucht es erneut, zum Beispiel mit der Rechnungs- statt der Lieferadresse. |
| Kein Label, nur ein Widerrufsformular. | Für das Land greift keine Regel mit DHL-QR-Label, oder DHL ist nicht verbunden. | Länderregel mit DHL-QR-Label anlegen; DHL-Zugangsdaten und Receiver-ID prüfen. |
| Kein Datenschutz-Link im Portal. | Feld in den Branding-Einstellungen leer. | Link eintragen. |
Fragen zur Anleitung: info@wooms.io. Preise und Funktionen: wooms.ai/wooms-returns.