Kundenservice · live

Support-Tickets

Shops und Lager melden Probleme als Tickets; das Support-Team kann ein Ticket an das Lagerteam weitergeben.

Wer es nutzt: Berechtigungen für Desk und Lager-Tickets.

Was dahinter passiert

Jeder Shop hat im Portal sein eigenes Ticket-Board, das Support-Team sieht die Tickets aller Shops auf dem Support Desk, und jedes Lager hat ein eigenes Board für interne Aufgaben. Ein neues Ticket eines Shops landet in „Neue Anfragen“ und bekommt je nach Priorität eine Antwortfrist: 2 Stunden bei dringend, 8 bei hoch, 24 bei mittel und 72 bei niedrig. Der Support antwortet dem Shop oder schreibt Notizen nur für Mitarbeiter, hängt Dateien an und verknüpft die betroffene Bestellung, Retoure, den Artikel oder anderes. „Eskalieren“ legt ein eigenes Lager-Ticket ohne das Kundengespräch an; schließt das Lager es, bekommt der Support eine Notiz und entscheidet, was der Shop erfährt.

So wird es bedient

Spalten: Neu, In Arbeit, Wartet auf Kunde, Erledigt, Abgelehnt.
„Ticket erstellen" und beschreiben, was passiert ist.
Datensatz verknüpfen, Dateien anhängen (intern oder für den Kunden sichtbar).
Im Desk „Eskalieren" ans Lager.

Wenn etwas hakt

„Datei über 20 MB"Datei verkleinern oder aufteilen.

Demo-Lager · fiktiv · 30 Tage

Zustand: in Betrieb, 160 Tickets. Im echten WMS stehen hier die Zahlen deines Mandanten, alle zehn Minuten neu gezählt.

Verbindungen

verbinden das Lager mit →Kundenportal

15 Optionen

Jede Einstellung, erklärt in einem Satz.

Spalten (Neue Anfragen, In Bearbeitung, Warten auf Kunden, Erledigt, Abgelehnt)Wo das Ticket steht. Karte in eine andere Spalte ziehen, um sie zu verschieben; Erledigt und Abgelehnt gelten als geschlossen.

Board / Tabelle„Board“ zeigt Karten in Spalten zum Ziehen. „Tabelle“ zeigt eine sortierbare Liste mit Shop, Priorität, zuständiger Person und Daten.

Offen, Meine, Nicht zugewiesen, Überfällig, SLA überschritten, Heute geschlossenZahlen der offenen Arbeit auf diesem Board, unabhängig von den Filtern. „SLA überschritten“ heißt, die Antwortfrist ist abgelaufen; „Überfällig“ heißt, das Fälligkeitsdatum ist vorbei.

Suche (Ticket, Referenz…)Findet ein Ticket über seinen Titel oder seine Ticketnummer.

Alle Shops / Beliebige Priorität / Beliebige Kategorie / AlleGrenzt die Liste nach Shop (nur Support Desk), Priorität, Thema wie Paket, Lieferung, Bestand, Retoure, Wareneingang oder Abrechnung und zuständiger Person ein.

Nur überfälligeZeigt nur Tickets, deren Fälligkeitsdatum vorbei ist.

Ticket erstellenÖffnet das Formular für ein neues Ticket mit Titel, Beschreibung, Priorität, Thema, Shop, zuständiger Person, Fälligkeitsdatum und verknüpften Einträgen.

PrioritätWie dringend das Ticket ist. Davon hängt die Antwortfrist ab, die mit dem Anlegen beginnt.

ZuständigDie Person, die sich um das Ticket kümmert. Wählbar sind nur Personen, die dieses Board verwalten dürfen; „Nicht zugewiesen“ zeigt Tickets ohne zuständige Person.

Datensatz verknüpfenVerknüpft eine Bestellung, Fehlerbestellung, geparkte Bestellung, Retoure, einen Artikel, eine Anlieferung, Pickliste oder einen Lagerplatz, damit alle ihn mit einem Klick öffnen können.

Antwort an den Kunden / Interne NotizEine Antwort sieht der Shop, eine interne Notiz nur die Mitarbeiter. Mit @woomsai antwortet der KI-Assistent im Gespräch.

Intern — nur für Mitarbeiter / Für den Kunden sichtbarFür jede hochgeladene Datei wählbar: nur Mitarbeiter sehen sie, oder auch der Shop. Dateien bis 20 MB; gelöschte Dateien lassen sich nicht wiederherstellen.

EskalierenNur im Support Desk und nur für berechtigte Personen: legt ein verknüpftes Ticket für das Lagerteam mit einer Notiz an, was zu tun ist. Der Shop sieht das Lager-Ticket nie.

Lager-Board-AuswahlWechselt unter „Lager-Tickets“ zwischen den Boards der Lager, wenn es mehrere gibt.

VerlaufDer Verlauf des Tickets: Verschiebungen, Zuweisungen, Eskalationen und Änderungen.

Läuft das bei dir schon? Wenn nicht, zeigen wir es.

Demo-Termin Alle 69 Funktionen

Was dahinter passiert

Jede Einstellung, erklärt in einem Satz.